Mae KeolisAmey Operations, sy’n masnachu fel Gwasanaethau Rheilffyrdd Trafnidiaeth Cymru, yn gweithredu nifer o lwybrau trên poblogaidd ar draws Cymru.

 

Pwy yw Trafnidiaeth Cymru

Ym mis Hydref 2018 cymerodd Trafnidiaeth Cymru, y cwmni rheoleiddio sy’n eiddo i Lywodraeth Cymru, gyfrifoldeb am weithredu masnachfraint boblogaidd Cymru a’r Gororau. Cafodd y contract 15 mlynedd ar gyfer darparu’r gwasanaethau hyn ei ddyfarnu i KeolisAmey, sy’n gweithredu dan y brand Gwasanaethau Rheilffyrdd Trafnidiaeth Cymru.

 

Beth yr ydym yn ei wneud

Mae PTI Cymru yn gweithredu system ymateb ddwyieithog wedi’i theilwra ym maes gwasanaeth i gwsmeriaid ar ran Gwasanaethau Rheilffyrdd Trafnidiaeth Cymru. Mae’r system hon yn cynnwys llinell ffôn ar gyfer cael gwasanaeth dwyieithog i gwsmeriaid; gwasanaethau ymdrin ag eiddo coll; a gwasanaeth ymdrin â galwadau yn Gymraeg gan bobl sydd am archebu cymorth i deithio.

Mae asiantiaid ein canolfan gyswllt yn y gogledd yn ateb galwadau cwsmeriaid drwy linell uniongyrchol benodol, saith diwrnod yr wythnos. Mae’r galwadau i’r llinell hon yn alwadau gan gwsmeriaid sydd ag ymholiadau cyffredinol, sy’n cynnwys ymholiadau ynghylch gwybodaeth am amserlenni a thocynnau, yn ogystal â’r sawl sydd am gwyno. Mae ein hasiantiaid yn ymdrin â phob gohebiaeth yn broffesiynol ac yn effeithlon, gan drosglwyddo cwynion i’r awdurdodau perthnasol yn unol â gweithdrefnau Gwasanaethau Rheilffyrdd Trafnidiaeth Cymru ac o fewn amserlen y cytunwyd arni.

Mae PTI Cymru hefyd yn rheoli’r gwaith o ddychwelyd eiddo coll i gwsmeriaid ar ran Gwasanaethau Rheilffyrdd Trafnidiaeth Cymru. Mae ein hasiantiaid yn cofnodi ar system ar-lein ganolog Trafnidiaeth Cymru y galwadau a wneir i’r llinell ffôn ar gyfer eiddo coll, yn ogystal â’r negeseuon e-bost a gyflwynir drwy’r ffurflen sydd ar y we. Yna, trefnir bod yr eiddo coll yn cael ei gasglu o’r swyddfa lle caiff ei gadw yng Ngorsaf Casnewydd.

Gall unrhyw deithwyr y mae arnynt angen mwy o gymorth wrth deithio ar y trên wneud cais am hynny drwy’r system archebu cymorth i deithio. Caiff cwsmeriaid sydd am wneud y cais hwnnw yn Gymraeg dros y ffôn eu cyfeirio at asiantiaid cyfeillgar PTI Cymru, sy’n ymdrin â’r ceisiadau hynny gan ddefnyddio system archebu Northgate y Grŵp Cyflawni Rheilffyrdd. Mae’r holl asiantiaid yn siarad Cymraeg yn rhugl ac yn cynnal gwasanaeth o safon uchel i gwsmeriaid ar ran y cleient bob amser.

Mae PTI Cymru yn cynhyrchu adroddiadau wythnosol ar sail dangosyddion perfformiad allweddol y cytunwyd arnynt rhyngom ni a Gwasanaethau Rheilffyrdd Trafnidiaeth Cymru. Maent yn cynnwys nifer y galwadau a atebwyd cyn pen 30 eiliad a nifer y galwadau y rhoddwyd y gorau iddynt, sy’n fodd i fesur ansawdd y gwasanaeth yr ydym yn ei ddarparu ar ran y cleient.

 

“Rwyf bob amser yn teimlo ei bod yn hawdd ymwneud â’r tîm yn PTI Cymru, o asiantiaid a rheolwyr y ganolfan gyswllt i’r Rheolwr Gyfarwyddwr. Mae’r tîm yn darparu gwasanaeth gwych i gwsmeriaid ar ein rhan, yn Gymraeg ac yn Saesneg, sy’n gwneud llawer i wella ein gallu i ddiwallu anghenion ein cwsmeriaid o ddydd i ddydd”

Barry Lloyd, Pennaeth Profiad Cwsmeriaid ac Arloesi

share